گوش کردن فعال

گوش کردن فعال روشی از گوش دادن  است که تمرکز بر محتوای گفتگو و احساسات پس زمینه آن دارد. شامل پرسیدن سوالات باز، سعی در شفاف سازی، ابراز مشخص، و تایید درک آنچه طرف مقابل گفته است می باشد. ما با گوش کردن فعال سعی می‌کنیم پیش‌فرض‌هایمان را کنار بگذاریم و بدون قضاوت کردنِ گوینده، دنیا را از نگاه او ببینیم. برای شنونده‌ی فعال بودن، فقط شنیدنِ حرف‌های طرف مقابل، کفایت نمی‌کند. شنونده‌ی فعال با صبوری، آرامش، توجه کامل و علاقه به حرف‌های گوینده گوش می‌دهد و صحبت او را قطع نمی‌کند. همچنین می‌تواند برای فراموش نکردن حرف‌ها آن‌ها را یادداشت کند.

بخشی از کتابِ «چگونه با آدم‌های بد قلق رفتار کنیم؟» به گوش کردن فعال و مراحل آن می‌پردازد. این کتاب می‌گوید که شنونده‌ی فعال می‌تواند علاقه و توجه خود را در سه مرحله نشان دهد تا به گوینده اطمینان دهد که شنیده می‌شود:

• مشوق‌های حداقلی

 این مشوق‌ها به دو شکل کلامی و غیر کلامی هستند و شنونده با این مشوق‌ها به گوینده نشان می‌دهد که حواسش هست و او را تشویق می‌کند تا بیشتر صحبت کند:

• کلامی: با پرسیدن سوال‌های مختلف در جای مناسب یا به کار بردن لغاتی مثل «آهان»، «آره» «همم»
• غیرکلامی: درنظر گرفتن زبان بدن مثل تکان دادن سر یا برقراری ارتباطی چشمی

• گوش کردن‌ انعکاسی

 بعد از تمام شدن حرف‌های گوینده حالا نوبت شنونده است که احساسات و محتوای حرف‌هایی که شنیده است را بازتاب دهد. به این شکل که دقیقا همان کلمه‌ها را برای گوینده تکرار می‌کند. در این مرحله، گوینده متوجه می‌شود که شما حرف‌های او را شنیده‌اید پس از تکرار مکررات خودداری می‌کند.

• خلاصه و تفسیر کردن

 در نهایت، شنونده‌ی فعال باید خلاصه یا برداشت خود را از حرف‌های گوینده به او بگوید. با سوالاتی مثل این‌که «آیا درست متوجه شدم؟‌ تو داری میگی که ….؟» در این مرحله گوینده این فرصت را دارد که اگر حرفش اشتباه برداشت شده آن را برای شنونده اصلاح کند و از بروز سوئ تفاهم‌های بعدی جلوگیری ‌کند.

یکی از مهارت‌های ضروری برای تسهیلگر تواناییِ فعالانه گوش کردن است. ما به عنوان یک تسهیلگر برای ایجاد يک ارتباط ماهرانه با مخاطبان لازم است که اول گوش کنيم. آدم‌ها دوست دارند ديگران به حرفهايشان گوش بدهند و آن‌ها را درک کنند. وقتي شخص شنيده و درک شده باشد از مشغوليت ذهني و احساسي خود فارغ و در این لحظه آماده شنیدن حرف های شما خواهد بود. به علاوه در طی این زمان شما فرصت کافی برای شناخت نسبی از فرد، جمع آوری اطلاعات، انتظارات و خواسته‌ها جهت برقراری ارتباط بهتر خواهید داشت.

برای تمرین تکنیک گوش کردن فعال می‌توانید از فعالیت زیر استفاده کنید:

این فعالیت به شرکت‌کنندگان کمک می‌کند تا با استفاده از اصول ساده‌ی گوش کردن فعال، به سوال‌ها واکنش نشان دهند و راه‌حل‌های خودشان را ارائه دهند. این فعالیت یک معرفی عالی برای گوش کردن فعال هست ولی می‌توان برای گروه‌هایی که با این مفهوم آشنا هستند هم استفاده کرد. شرکت‌کنندگان در تیم‌های سه نفره تقسیم می‌شوند و به نوبت هرکدام یکی از نقش‌های ارائه‌کننده‌ی موضوع، شنونده و مشاهده‌گر را به عهده می گیرند. 

هدف

کمک به شرکت‌کنندگان برای این‌که با استفاده از اصول ساده‌ی گوش کردن فعال به سوال‌ها واکنش نشان دهند و راه‌حل‌های خودشان را ارائه دهند.

ابزار مورد نیاز

فلیپ چارت 

ماژیک

دستورالعمل

قدم اول

مقدمه کوتاهی درباره‌ی گوش کردن فعال ارائه دهید. توضیح دهید که اغلب، ما وقتی بحث می‌کنیم تمایل داریم همزمان بر افراد و سوال‌های مختلف تمرکز کنیم و این موضوع حواس ما را پرت می‌کند. در عین حال که وقتی ما به دیگری گوش می‌دهیم بیشتر تمایل داریم به این فکر کنیم که بعد از آن چه بگویم تا این‌که با توجه و حضور کامل  به او گوش دهیم.

یک روش خوب برای بررسی یک سوال یا یک مسئله استفاده از گوش کردن فعال با تمرکز بر روی یک نفر در یک زمان است. همان کاری که ما در این تمرین انجام خواهیم داد.

اختیاری: به کمک یکدیگر یک لیست درست کنید از این‌که «چه مواردی در گوش کردن فعال موثر نقش دارند؟» از افراد دعوت کنید که  پاسخ‌های خود را در لحظه ارائه دهند و آن‌ها را روی فلیپ چارت بنویسند.

قدم دوم

با استفاده از فلیپ چارت، سه نقشی را که افراد در طول تمرین قرار است بر عهده داشته باشند، معرفی کنید.

ارائه دهنده‌ی موضوع:

نقش ارائه‌دهنده‌ی موضوع این است که سوال یا مسئله‌ای را از دیدگاه شخصی خود ابراز کند. فردی که در این نقش است باید این نکته را بخاطر داشته باشد: اجازه دهید تمرکز روی شما باشد و تفکر شما با هدایتِ شنونده فعال به طور طبیعی جریان یابد.

شنونده فعال:

نقش شنونده فعال، گوش کردن با حضور کامل و تمرکز است. گوش کردن با تمام بدن، کنجکاوی، مشاهده، تفسیر مطالب شنیده شده وهدایت کردن او با سوالات باز. این فرد باید به خاطر داشته باشد: برای حمایت از تفکر نقش نفر اول، سوالات باز بپرسد، نصیحت نکند و با تمام بدن گوش کند.

مشاهده‌گر:

نقش مشاهده‌گر، مشاهده‌ی روند بدون صحبت است. تا از یک منظر بیرونی مشاهده کند و مواردی را ببیند و بشنود که شنونده و ارائه کننده ممکن است به آن توجهی نداشته باشند. این فرد باید به خاطر داشته باشد: در طول روند ساکت بماند. آنچه را می بیند و می‌شنود مشاهده و یادداشت کند. پس از پایان صحبت‌های نقش اول، مشاهدات را با دیگران به اشتراک بگذارد.

قدم سوم

سوال یا مشکل را مشخص کنید. سوال یا مسئله همان چیزی است که ارائه دهنده‌ی موضوعی درباره‌ی آن کاوش و تأمل می‌کند.  می‌تواند یک سوال مشترک برای کل گروه باشد (به عنوان مثال«بزرگترین موانعی که باید در کار من تغییر کنند چه چیزهایی هستند و چگونه می توانم بر آنها غلبه کنم؟») یا هر ارائه‌دهنده موضوع می تواند سوال یا مشکل خود را مطرح کند (به عنوان مثال چالشی در محل کار که در حال حاضر با آن دست و پنجه نرم می کنید.)  اطمینان حاصل کنید که همه‌ی شرکت کنندگان فهمیده باشند که قرار است درباره‌ی چه چیزی تفکر و کنکاش کنند.

 قدم چهارم

شرکت‌کنندگان را به گروه‌های سه تایی تقسیم کنید. این موضوع را برای‌ آن‌ها شفاف کنید که هر شرکت‌کننده باید هر سه نقش را برای مدت زمان مشخصی ایفا کند. به گروه‌ها یک ساعت یا بیشتر زمان بدهید، تا هر دور حداقل بیست دقیقه طول بکشد. توضیح دهید که گروه‌ها باید زمان را در نظر بگیرند و اطمینان حاصل کنید که سه دور، برابر در هر گروه اجرا شود. بهتر است مشاهده گر  نقش مدیریت کننده زمان را هم داشته باشد.

 قدم پنجم

پس از اتمام کار شرکت کنندگان، تمرین را با استفاده از سوالاتی مانند موارد ذیل جمع‌بندی کنید:

• در طول تمرین چه اتفاقی برای من افتاد؟
• به عنوان مشاهده‌گر چه احساسی داشتم؟
• به عنوان بیان‌کننده‌ی موضوع چه احساسی داشتم؟
• به عنوان شنونده‌ی فعال چه احساسی داشتم؟
• چه چیزی در مورد خودم یاد گرفتم؟
• چگونه می توانم آموخته‌های این تمرین را به کار بگیرم؟

جهت آشنایی بیشتر با تکنیک گوش کردن فعال در آموزش بزرگسالان می توانید مهارت های ارایه و تسهیلگری در آموزش بزرگسالان را مطالعه کنید. 

مترجم و گردآورند: ضحی شریف یزدی